Мы хотим создать аналог Google в ЖКХ
Управляющие компании в перспективе 5-10 лет могут перестать зарабатывать на коммунальных услугах, они будут заниматься сервисными услугами и доставкой товаров. О том, почему крупные УК идут по пути от ЖЭКа к крупным IT-компаниям и как это отразится на потребителях, рассказал в интервью РИА Недвижимость гендиректор компании "ПИК-Комфорт" Игорь Фарбер.
- Игорь Аркадьевич, что сегодня представляет собой "ПИК-Комфорт"? В скольких городах вы работаете и каким объемом фонда управляете?
— Сегодня у нас в управлении находится чуть больше 50 миллионов квадратных метров, это 48 городов и 19 регионов страны. У нас 3,5 миллиона клиентов и почти пять тысяч сотрудников.
- Какая доля приходится на объекты группы ПИК?
— Мы уже давно не работаем только с теми домами, которые строит ПИК. Доля объектов ПИКа в общем портфеле составляет примерно 25-30%.
- Каковы ваши финансовые показатели — оборот, прибыль и так далее?
— Уставный капитал компании составляет 100 миллионов рублей. Выручка за 2016 год составляет 4,3 миллиарда рублей, чистая прибыль — 214,8 миллиона рублей.
- С чем связан выход компании из группы ПИК? Будете ли вы в связи с этим менять стратегию развития?
— Для группы ПИК управление многоквартирными домами не является стратегическим направлением, поэтому было принято решение о выходе "ПИК-Комфорт" из группы компаний ПИК. И сегодня мы обсуждаем вопрос ребрендинга.
При этом система управления компанией осталась неизменной, менеджмент также остался прежним. Никаких изменений в стратегии "ПИК-Комфорт" не планируется.
— Планируете ли вы увеличивать количество домов, которые находятся под вашим управлением?
— Да, планируем. Мы активно развиваемся и у нас постоянно растет количество обслуживаемого жилого фонда. Конечно, легче развиваться на тех территориях, в которых уже присутствуют дома, обслуживаемые компанией и где отлажена система эксплуатации и клиентского сервиса. Но нам также интересны и многоквартирные дома в городах с населением более 500 тысяч человек.
Основной курс мы держим на такие регионы, как Москва, Московская область, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Челябинск и другие.
- Еще несколько лет назад "ПИК-Комфорт" специализировался в основном на обслуживании относительно новых домов, а в Ногинске вам достались дома 50-60-х годов прошлого века. Насколько сложнее управлять ими?
— Новые и старые дома, если смотреть с точки зрения качества обслуживания, не сильно отличаются. В новом доме, как правило, нас ждет большой объем мероприятий по наладке, а в старых домах налаживать, в общем-то, нечего, вопрос только в ремонте текущего инженерного оборудования. Обычный дом 50-х, даже 40-х годов — вполне интересный для нас объект, его можно обслуживать. С точки зрения затрат на обслуживание и текущий ремонт новый и старый фонд одинаковы.
- Одна из проблем в сфере ЖКХ — неплательщики. Как много их именно у вас?
— В целом, собираемость за коммунальные услуги у нас составляет 95%. Конечно, много и неплательщиков. Половина людей, может быть, чуть больше, не платит вовремя, то есть до 10 числа, как установлено Жилищным кодексом. Некоторые жители оплачивают услуги раз в 3-6 месяцев и считают это нормальным.
Например, у нас есть случай, когда жительница одного из домов в Подмосковье накопила долг в 900 тысяч рублей. Причем заставить ее платить практически невозможно, так как она нигде не трудоустроена.
- Каков сегодня среднестатистический портрет должника?
Задолженность бывает двух типов. Первое — человек не платит, потому что у него просто нет денег. Второе — житель дома не платит, потому что он забыл, лень дойти до платежного терминала, он откладывает оплату коммуналки на потом. Здесь очень важно создавать удобные механизмы для оплаты, например, услуга автоплатежа или мобильные приложения для оплаты. Как правило, мы начинаем работать с должниками после полутора месяцев просрочки.
- Как вы работаете с должниками?
— У нас есть отработанные кейсы по работе с дебиторской задолженностью. Если задолженность достигает большого объема, человеку начинают звонить сотрудники колл-центра. Далее, как правило, следует письмо-претензия, уведомление об ограничении предоставления коммунальных услуг (водоотведение, электроснабжение).
Последний шаг — это суд с должником. В прошлом году мы подали около пяти тысяч судебных исков, в этом году порядка 10 тысяч.
- При этом вы, как и многие другие УК, сами не избегаете долгов. Сколько и кому вы должны на данный момент, с чем это связано?
— Чаще всего задолженность нашей компании перед ресурсоснабжающими организациями не превышает двух расчетных периодов. Это соответствует условиям договора. Бывают случаи, когда мы не согласны с объемами, выставленными ресурсоснабжающими организациями. Мы проводим работу по проверке методик начисления, после чего задолженности погашаются согласно графику.
- Как вы относитесь к закону о прямых договорах?
— Мы позитивно относимся к этим нововведениям. Коммунальные ресурсы — это не наш бизнес, это дело ресурсоснабжающих организаций. На мой взгляд, это очень правильный механизм, когда каждый занимается своим делом.
- Сейчас много говорится о всяких "умных" технологиях в ЖКХ, инновациях и так далее. А что действительно нового появилось на практике?
— Smart-технологии должны делать жизнь людей дешевле, поэтому, внедряя что-либо, мы не просим с людей дополнительных денег.
С точки зрения технологизации сферы обслуживания МКД в нашей компании ведутся разработки по нескольким направлениям. Мы стали большой компанией, и ей надо эффективно управлять. Сейчас мы идем маленькими шагами от ЖЭКа к высокотехнологичной компании.
IT-система — это большое количество маленьких систем, которые позволяют общаться между собой через единый интерфейс. Мы хотим построить некий аналог Google в ЖКХ.
Во-первых, это создание приложений и интерфейсов для сотрудников, обеспечивающих выполнение текущих заявок, поступающих от клиентов.
Также мы внедряем платформу, которая позволяет накапливать сведения по каждому обслуживаемому объекту, в том числе какие неисправности в нем возникают, какие инженерные сети требуют повышенного внимания и какие ресурсы требуются для устранения проблем.
Во-вторых, создание комфортных каналов коммуникации для наших жителей.
Клиентам предоставляется интерфейс, который содержит сайт, личный кабинет, мобильное приложение, чат и телефон. Мы сейчас внедряем чаты в домах. Пока это наш пилотный проект, но мы планируем это активно развивать.
Мы работаем над тем, чтобы быть доступными в Telegram, Viber, What's up, а также в соцсетях, например в Facebook.
Второй блок — это непосредственно smart-технологии. Из наиболее простых решений — это когда мы вместо лампочек устанавливаем диодные светильники, которые реагируют на звук или движение.
Пока только в домах, построенных группой ПИК, мы внедряем бесключевые технологии SmartKey, чтобы система контроля доступа реагировала, например, на телефон клиента, и позволяла добавлять людей в домофонную систему в режиме online.
Также сейчас мы обсуждаем с правительством Москвы возможность использования карты "Тройка" как ключ от домофона.
Одна из задач управляющей компании — это обеспечивать эффективность использования средств, поступающих от жителей МКД.
Мы считаем, что на горизонте пяти-десяти лет управляющая компания сможет предложить существенно снизить тариф на содержание и текущий ремонт обслуживаемых домов. Почему? Дело в том, что клиенты УК — это огромный актив. Мы можем предоставлять любой спектр коммерческих услуг, начиная от доставки товаров через 15 минут от клика, заканчивая выполнением работ по бытовому ремонту.
- Как это возможно?
— В принципе, управляющая компания может предложить потребителю любой тариф, например, услуги ЖКХ за 1 рубль. Это возможно, если она будет знать, что заработает за счет дополнительных доходов, в частности, за счет продажи дополнительных товаров и оказания услуг. У каждого домохозяйства есть определённый бюджет на еду, отдых, бытовые расходы, одежду и так далее. Наша задача — предложить каждой группе потребления удобный сервис. Возможно, источником дохода управляющей компании станет тот канал взаимоотношений с клиентом, за счет которого можно будет продавать товары и услуги, а не сам бизнес по эксплуатации.
Также в этом году мы планируем выпустить франшизу по оказанию услуг по уборке и эксплуатации зданий. Мы подумали, а почему бы не обратиться к помощи предпринимателей, которые будут зарабатывать на услугах ЖКУ, создав им необходимые условия работы, научив их правилам игры. Это будет эффективней, чем содержание огромного штата.
- На чем еще вы планируете зарабатывать, помимо доставки товаров?
— Один из вариантов — услуги по подключению к интернету, телевидению. Уже сейчас управляющие компании по решению собственников на этом зарабатывают, собственники перечисляют деньги провайдерам через УК.
Другой — бытовые услуги, например, по ремонту сантехники, замене кабелей. Можно будет вызвать через УК мастера, и он повесит карниз. Не исключено, что мы будем предлагать услуги прачечной, химчистки, по уборке квартир и так далее. Также собственникам квартир может быть интересен мелкий бытовой ремонт.
- Много желающих воспользоваться подобными услугами?
— Сейчас у нас работает приложение Market Place, где мы предлагаем нашим клиентам спектр различных услуг и анализируем, что им интересно. Это позволяет делать очень точные таргетированные предложения именно в тот момент, когда человеку это нужно. Например, мы можем знать, что человек каждый год в июне ездит в отпуск, так как нет домофонной активности. Можем ли мы предложить ему в мае тур? Почему нет.
Но самое основное, я думаю, это доставка. Вообще, самое дорогое в логистике — это доставка от подъезда до квартиры, потому что человека нет дома, он не подходит к домофону и так далее. Мы эту историю просто можем взять на себя.
- Как сейчас люди относятся к установке "умных" гаджетов в домах, тех же "умных" счетчиков?
— Программа энергосбережения действует в нашей стране уже лет семь. Но за этот период не так уж и много домов стали энергоэффективными, "умными" именно по решению людей. Бывает, ты приходишь к людям и говоришь: "Давайте мы вам сделаем модернизацию систем отопления, вы потом пять лет будете платить какую-нибудь фиксированную стоимость, например, по 2 тысячи в месяц за тепло, а через пять лет будете платить по 500 рублей". Но люди в нашей стране не планируют свою жизнь в горизонте пяти лет. Они не понимают, сколько они платят за тепло, кто его поставляет и так далее. Жители домов зачастую не готовы принимать подобные решения и отказываются.
Что касается "умных" счетчиков, то эта технология существует давно, в том числе и у нас. Но сделало ли это дом "умным"? Думаю, что нет. Возможно, это сделало его "неглупым". Пока мы идем не по пути создания "умных" городов, а исключаем неверные решения.
- Как обстоят дела с кадрами в управляющих компаниях? Есть ли дефицит каких-то специалистов?
— Все по-разному. Основная проблема заключается в том, что трудно найти грамотных управленцев. Найти слесарей и рабочих можно, и их нетрудно обучить. А вот найти хорошего управляющего, который, с одной стороны, смог бы найти общий язык с собственниками, с другой — принимал бы правильные решения и доносил бы их до исполнителей, например, для компаний, осуществляющий текущий ремонт, — это непростая задача.
Вообще мы очень редко берем людей из сферы ЖКХ. К сожалению, в ЖКХ очень мало специалистов, способных общаться с людьми.
Если говорить об инженерном персонале, здесь мы можем брать из ЖКХ, если у них есть опыт в эксплуатации систем и если они могут качественно обслуживать оборудование.
Для нас все общение с клиентами осуществляется через колл-центр с понятным контролем качества, записью разговоров. Управляющий встречается с советами домов, проводит собрания и так далее. Он должен быть коммуникабельным и контактным человеком.
- А вы учите их общаться с людьми?
— Конечно. У нас, например, большинство руководителей работает в колл-центре хотя бы раз в квартал. Это очень полезно, позволяет не терять ощущение реальности. Кстати, у многих активных жителей тех или иных районов есть мой номер телефона.
Если они мне не звонят, то, в целом, у них все в порядке. Если звонят — то надо приехать и что-то поправить.
- Каким, на ваш взгляд, станет рынок ЖКХ, к примеру, в ближайшие пять-десять лет? Что принципиально нового появится, а что уйдет в прошлое? И изменится ли каким-то образом менталитет большинства собственников?
— Менталитет собственников уже начал меняться. В России институту частной собственности чуть более 20 лет, а в Англии — больше десятка веков. В этом и заключается отличие. Люди в России готовы воспринимать свою квартиру как частную собственность, и то не все. Но подъезд как собственность они воспринимают очень сложно. Пока это понимание в России только формируется.
Что уйдет в перспективе 10 лет? Думаю, что в горизонте 10 лет не останется ничего с точки зрения привычных еще со времен СССР коммуникаций, все полностью изменится. Как изменилась мобильная связь с появлением смартфона, так же изменится и ЖКХ. Вполне возможно, что людям просто не будет нужна управляющая компания в привычном ее виде.
И поэтому мы полагаем, что выбранный нами путь технологизации наиболее перспективен.
Беседовала Вера КОЗУБОВА
Интересное за неделю