Яна Лурье: пусть решение проблем будет на нашей стороне
Один из самых авторитетных экспертов, победитель Национальной премии «Эксперт рынка недвижимости» в номинации «Лучший бизнес-тренер на рынке недвижимости» Яна Лурье рассказала ЦИАН о том, почему от качества профессионального и управленческого уровня руководителей отделов продаж зависит эффективность и развитие риэлторской компании.
- Поздравляем Вас с получением престижной премии!
Спасибо, это важная для меня награда. В каждом бизнесе система профессионального признания очень важна. А премия «Эксперт» удивила меня серьезностью отбора и строгостью жюри. Это здорово!
Сочинский Всероссийский жилищный конгресс-2018, в рамках которого и прошла церемония награждения победителей премии «Эксперт рынка недвижимости», был очень полезным мероприятием, которое позволило не только получить массу новой информации и пообщаться с коллегами на официальных мероприятиях, но и получить много ценного в кулуарном общении. Неформальное общение всегда прекрасно организовано на Всероссийском жилищном конгрессе. И сочинское мероприятие не было исключением.
- Чему сейчас учатся руководители?
От качества линейного управления, то есть от профессионального уровня руководителей, зависит эффективность любой компании. Поскольку РОПы отвечают за доход своего подразделения, выполнение требований стандарта и лояльность непосредственных подчиненных, обучение направлено на выполнение именно этих задач. Это операционное управление, управление персоналом и технология работы. Быстрее всего дает результат обучение операционному управлению. Если руководитель умеет правильно определять контрольные точки процесса, которым управляет, получать статистику по этим точкам и анализировать сложности, с которыми столкнулись его сотрудники, его подразделение приносит хороший доход.
Однако именно в этой области у большинства руководителей самые серьезные ресурсные зоны, есть чему учиться.
- Как можно описать основной запрос руководителей?
Как в любом обучении, основной запрос руководителей – «симптоматический».
Очень соблазнительная идея – найти универсальные приемы для решения стандартных проблем.
Запрос на профилактику возникновения этих проблем очень редок. Точно так же, как большинство из нас редко обращается к врачу не только заранее, но и просто вовремя.
Взрослые люди учатся совсем не так, как дети. Нами уже не движет естественная потребность узнавать новое, наши мотивы гораздо более утилитарны. Готовность любого из нас учиться зависит прежде всего от нашей жизненной позиции. Кто мы? Меняющие действительность или ожидающие, когда она изменится?
Где находится главная кнопка, кнопка «получить результат»: на моей стороне или на стороне клиента?
Как я анализирую неудачные переговоры: «агент не слышал никаких аргументов» или «я не сумела наладить с контакт со своим сотрудником и убедить его»? «Клиент не хочет платить» - или «Я не смогла продать ценность своей услуги»?
- И где эта кнопка?
Если я считаю, что решение проблемы на моей стороне – я хочу учиться решать проблемы. Если я считаю, что решение на стороне клиента и независящих от меня обстоятельств – я хочу узнать «фишки», волшебные слова и пути обхода возражений.
Во многом потребность в обучении зависит от того, к какому типу относится система управления в компании. На российском рынке недвижимости существует два типа менеджеров – менеджер-наставник и менеджер-администратор.
Менеджер-наставник - это сотрудник, который управляет сделками агентов. Менеджер-наставник по сути своей – старший агент, который отслеживает вторую часть работы, оказание риэлторской услуги. А первую часть – продажу услуги агенты делают по собственному плану. Или вообще не по плану. Или не делают вовсе.
Текст «ко мне в этом месяце никто не обращался, а на дежурстве мне не досталось реального клиента» - не выдумка, к сожалению.
- Часто поступают запросы на обучение со стороны менеджеров?
Линейные менеджеры сейчас учатся часто, это можно назвать устойчивым трендом последних нескольких лет. В целом, отношение к управленческому обучению становится очень осознанным и практичным, мне интересно вести такие занятия. Запрос на обучение от менеджера-наставника – это, чаще всего, запрос опытного агента, активно ведущего переговоры. Он часто сформулирован в виде просьбы избавить от проблем.
Отучить агентов лениться; побороть жадность клиентов; застраховаться от обмана клиента; распознать недобросовестного клиента на первой встрече.
Менеджер-администратор – руководитель, который управляет деятельностью агентов. Зона его ответственности – весь цикл работы. И продажа услуги, и ее оказание. Он отвечает за квалификацию агентов, за качество портфеля продаж, за себестоимость сделки, за собственный маркетинг агентов и еще очень много еще за что.
Запрос на обучение у такого сотрудника – это запрос настоящего руководителя. Он в любой момент времени знает, какие показатели работы его менее всего устраивают, готов начать в этом разбираться и заинтересован не только в рассмотрении практических приемов, но и в теории, которую сможет применить к своим уникальным ситуациям. Один из таких руководителей сказал о цели своего участия в управленческом интенсиве так: если вы поможете мне понять, почему я постоянно совершаю одну и ту же ошибку, я уже сам найду, как ее исправить.
- Чем отличается обучение руководителей в 2018 году от, например, 2000? Темы, ожидания слушателей, методики?
Двадцать лет назад в недвижимости практически не было профессиональных управленцев и совсем не было управленцев, подготовленных к руководству в условиях тогдашнего рынка. Мы все были неофитами – увлеченными, ищущими озарений и находящими их. Все это было интересно, но гораздо менее результативно, чем хотелось бы. Сейчас среди руководителей компаний и РОПов уже есть люди со специальной управленческой подготовкой. У кого-то это базовое образование, кто-то имеет диплом MBA, в некоторых крупных компаниях есть серьезные системные внутренние программы обучения. В сегодняшних учебных группах много слушателей, которые имеют свою систему управления, а не интуитивное направление и набор проверенных фишек. Возникает много «продвинутых» вопросов, которые очень интересно обсуждать.
Формат обучения тоже очень сильно изменился. В начале двухтысячных руководители в основном слушали лекции и участвовали в семинарах. Сейчас есть масса возможностей получать не только знания, но и навыки.
- Тренинги, семинары и ролевые игры или что-то новое?
Есть отличные разработки управленческих тренингов: и прокачивающие базовые навыки управления, и развивающие способность действовать в нестандартной ситуации. Отличная форма обучения – управленческий workshop. Это мастерская, в ходе подготовки к которой руководители делают под руководством преподавателя тщательный аудит ситуации в своем подразделении, выделяют самую острую проблему и уже в оффлайне решают ее и создают проект изменений, сразу загружая его в сетевой график. Этот проект преподаватель сопровождает в течение месяца.
Оффлайн и онлайн мастер-группа – курс обучения, рассчитанный на 1-2 месяца. Руководители успевают за это время подробно разобрать все актуальные вопросы и сразу попробовать ввести изменения в своих подразделениях.
- Существуют ли долгосрочные программы, которые не отвлекают от рабочего процесса?
Совсем не отвлекаться не получится, серьезное обучение предполагает большое количество заданий и практических упражнений. Таков, например, управленческий интенсив – длительная программа обучения с домашними заданиями. Может содержать базовые знания, а может проводиться и для опытных руководителей. Но самое новое и самое поразительное изобретение – дистанционное адаптивное обучение. Сейчас в России уже есть обучение для руководителей отделов продаж агентств недвижимости, созданное на основе программного обеспечения, которое используется мировой высшей школой.
Дистанционное индивидуальное обучение дает фантастические результаты – до 80% усвоенных знаний.
С такой эффективностью могут поспорить только индивидуальные занятия и осознанное самостоятельное чтение.
Прекрасный эффект даютуправленческие «поединки», которые оттачивают мастерство руководителя. Решение практических кейсов – тоже отличный метод.
Появились электронные тренажеры, управленческие настольные игры и еще множество реально эффективных инструментов обучения. Это очень здорово!
- Если бы можно было мгновенно научить РОПов чему-то одному, что бы вы выбрали?
Я выбрала бы управление портфелем продаж подразделения. Если руководитель нашел контрольные точки управления портфелем и умеет использовать их – он управляет доходом.
Просто удивительно, как важно бывает назвать вещи своими именами и правильно сосчитать их.Представьте, что вы спросили агента по недвижимости, сколько объектов он сейчас продает, и тот ответил, что, например, семь. Значит ли это, что эти семь квартир будут проданы в ближайшие четыре-шесть недель? Нет. Значит ли это, что агент показывает все эти семь квартир по четыре-пять раз в неделю? Нет. Скорее всего, три из них он не показывал уже месяц. Он их продает? Или просто подает в рекламу информацию о квартирах, выставленных по завышенной цене и неподготовленных к продаже?
Можно просто назвать вещи своими именами: я продаю сейчас только одну квартиру. Ее смотрят покупатели, она готова к продаже, и мы наверняка примем аванс в течение недели-двух.Еще четыре квартиры находятся на этапе определения правильной стартовой цены, и пока я не смог провести переговоры с собственниками. И два объекта уже близки к зоне спроса, мы иногда показываем их, мне нужно заняться поиском покупателей в этом сегменте и активным предложением им этих квартир. И договориться с собственниками об окончательных условиях продажи.
И как только я скажу себе, что продаю одну квартиру, готовлю к продаже две и еще четыре не могу вывести на продажу, план действий сложится в моей голове.
- С 8 по 12 октября в Санкт-Петербурге пройдет Всероссийский жилищный конгресс. На ваш взгляд, какие темы необходимо осветить на этом мероприятии, и о чем Вы или представители компании планируете рассказать на Конгрессе?
Санкт-Петербургский жилищный конгресс давно уже стал обязательным мероприятием для огромного числа руководителей риэлторских компаний.
Пока организаторам каким-то волшебным способом удается делать Конгресс все лучше и лучше.
Интересное за неделю